Les chatbots : quésaco ?

Une aide précieuse pour votre entreprise

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Développement

De plus en plus répandus et performants, les chatbots offrent de nombreux atouts. Parcours client, SAV, échanges avec les fonctions support : les perspectives sont multiples !

Ils ne sont pas nouveaux mais, depuis trois ans, on les voit partout : les chatbots sont devenus en quelques années des outils performants et utiles aux entreprises, quelle que soit leur taille. L’expression vient de l’anglais : « chat » signifie bavarder et « bot » désigne un agent numérique. Un chatbot est donc un logiciel programmé qui simule le langage naturel et interagit automatiquement avec un utilisateur.

Assistant vocal sur smartphone

Le secret de cet outil ? L ’intelligence artificielle, notamment le traitement du langage naturel. Après l’avoir reconnu, la machine est capable de produire… du langage humain ! Le fonctionnement du chatbot s’appuie aussi sur le machine learning, un mode d’apprentissage par lequel l’ordinateur acquiert des connaissances et des aptitudes nouvelles et améliore son efficacité en se fondant sur des résultats obtenus lors de traitements précédents. En amont, l’humain prédéfinit des questions et des réponses pour le robot soit capable de guider l’utilisateur presque instantanément.

Du trombone Clippy à l’assistant Siri

On rembobine : les chatbots ont vu le jour avec le programme Eliza, développé par Joseph Weirenbaum au MIT, et qui simule un psychothérapeute dont l’utilisateur serait le patient. Ensuite, c’est en 1994 qu’apparaît pour la première fois l’expression « chatterbot ». Les robots conversationnels, jusqu’alors développés en labos, trouvent une place dans les services grand public. C’est l’exemple de Clippy, vous vous souvenez ? Le fameux trombone de Microsoft Office qui répondait régulièrement… à côté de la plaque ! Siri, Cortana, Google Now, Alexa… Les assistants vocaux ont ensuite fait leur apparition. Puis, en 2016, Facebook a ouvert son service de messagerie Messenger aux chatbots. En un an, plus 100 000 ont été lancés !

Les perspectives d’utilisation pour les entreprises sont donc nombreuses. Alors pourquoi ne pas l’adopter ? Selon le cabinet Gartner, 80 % des entreprises pourraient en être équipées en 2020. Vous êtes un retailer ou une marque ? Le chatbot a son utilité tout au long du parcours client !

Accompagner l’utilisateur dans le parcours clients

Avant l’achat, il permet de conseiller les clients sur les produits, leur disponibilité… Le chatbot se transforme en un « personal shopper » - rien que ça ! - et guide le client dans un parcours de vente personnalisé. Certains permettent de réaliser directement une transaction commerciale. Vous pouvez désormais vous faire livrer une pizza ou commander un billet de train en quelques clics, directement depuis votre messagerie préférée.

Pas plus compliqué qu’envoyer un texto et un moyen efficace de cibler les jeunes consommateurs. Après l’achat, le chatbot peut réengager le client en le sollicitant pour un retour, lui proposer de nouvelles offres et créer ainsi de la fidélisation.

Ces agents conversationnels prennent également en charge une partie du SAV. Ils ont la capacité de répondre instantanément à de nombreuses requêtes, souvent similaires, tout en pouvant réorienter le client vers un opérateur en cas de demande complexe. Ils agissent comme un premier « filtre ». En plus de tous ces services rendus, ils sont aussi un formidable outil pour récolter des données précises sur ses utilisateurs : centres d’intérêt, modes de consommation… Du côté utilisateur, le chatbot offre de l’instantanéité - et oui, il ne dort jamais ! -, de la personnalisation et de la simplification. Plus besoin de télécharger une application spécifique pour chaque service. Des spécialistes estiment même que les bots feront disparaître les applications à terme.

Prendre en charge les tâches répétitives

En entreprise, le chatbot offre des perspectives pour améliorer les relations entre les collaborateurs, notamment en répondant automatiquement à un certain nombre de requêtes adressées aux fonctions support. Combien me reste-t-il de jours de congés ? A qui puis-je adresser ma note de frais ? Le chatbot permet au personnel concerné de se décharger de ces tâches répétitives et sans grande valeur ajoutée pour se concentrer sur des tâches « premium ».

 

Metabot : le chef d’orchestre des bots

Les bots se multiplient à mesure que leurs compétences et débouchés sont développés. Problème : des entreprises se retrouvent avec un certain nombre de bots, incompatibles, chacun ayant un usage précis. On commence donc à voir apparaître des « metabot », des plates-formes qui permettront aux différents robots d’interopérer et de s’appuyer sur le savoir de chacun. De vraies boîtes à outils au service des entreprises, en perspective !

Vous n’êtes pas encore tout à fait mur pour passer au chatbot, pas panique ! CCI Store vous accompagne aussi dans vos premières étapes : faire venir et revenir des internautes sur votre site.
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21 mars 2019

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