L’expérience client personnalisée

Un levier de performance pour votre entreprise

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13 février 2020

L'expérience client est devenue une priorité stratégique pour une grande majorité des entreprises. Elle est un est facteur clé de différenciation et un critère essentiel de choix pour les consommateurs. Elle se doit donc d'évoluer au fil des technologies et des pratiques d'achat.

« 42% des entreprises placent l’expérience client comme un des objectifs prioritaires à court terme », selon l'édition 2018 du Forrester Data Global Business Technographics Data And Analytics Survey. L’expérience client regroupe tous les ressentis d’un consommateur avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Elle englobe l’ensemble des interactions susceptibles d’influencer son avis sur une marque ou une offre. Elle peut prendre la forme d’un contact en magasin physique, d’un site e-commerce, ou d’un autre canal.

Afin de faire de cette expérience client un levier de performance commerciale pour votre entreprise, il faut monter en puissance dans l’analyse de vos données clients. L’idée est d’offrir des expériences clients plus personnalisées et innovantes. Les datas récoltées doivent être pertinentes et créer une réelle valeur ajoutée. Plus concrètement, pour créer une relation personnalisée avec vos clients, les données doivent être connectées à leurs problématiques concrètes.
Selon des études récentes d’Accenture et PWC, « 80% des sondés valorisent les entreprises qui leur permettent de simplifier leur quotidien et d'accéder à des offres et services hyper-personnalisés. » Malgré les nombreux scandales concernant des fuites de données clients, les consommateurs sont prêts à partager plus de données avec les marques en échange d’une personnalisation accrue du service dont ils bénéficient.


La fluidification et la personnalisation du parcours et de l’offre client apparaissent comme un enjeu pour une grande majorité des entreprises.

L'ère de l'omnicanal

73 % de vos clients utiliseront plusieurs canaux avant de réaliser un achat et ils sont plus de 30% à utiliser trois canaux différents (ECR France). Avec la multiplication des points de contact, les habitudes de consommation ont changé et les parcours sont devenus très différents d'un client à l'autre :

 

 

Parcours omnicanal

 

Les clients attendent des entreprises qu'elles s'adaptent à leur parcours. La stratégie omnicanale place donc le client au coeur des stratégies numériques des entreprises et les canaux de distributions deviennent interconnectés. Cette approche customer centric incite les entreprises à revoir leur modèle et de repenser le parcours client afin d'assurer une expérience cohérente à leur client.

Technologies émergentes

Les entreprises doivent adapter leur modèle à la transformation digitale. Application mobile, bornes interactives, réalité virtuelle, réalité augmentée, géolocalisation, chatbot,  Intelligence Artificielle, assistant vocal, machine learning, reconnaissance faciale, CRM sur-mesure, la RPA (Robotic Process Automation), tchat vidéo, technologie holographique, l'analytique prédictive… Il existe de nombreuses innovations technologiques qui permettent de mieux connaître vos clients et leur comportement d'achat.

En 2022, Gartner estime même que 72 % des interactions clients impliqueront des technologies émergentes comme le messaging et les chatbots (contre seulement 11 % en 2017).


L’enjeu des entreprises est de s’appuyer sur ces technologies pour répondre aux attentes du client. Elles ne doivent pas être pensées comme une finalité, mais comme un moyen de fluidifier et d’optimiser le parcours et l’expérience client tout en boostant vos ventes.


Et pour terminer, n’oubliez pas… « Le secret d’une bonne expérience n’est pas le niveau de complexité des fonctionnalités, mais la proposition de valeur réalisée à chaque étape du parcours du client. » (Meyer et Schawger)